Sabiha Gökçen'den kapsayıcı başarı hikayesi

Haberler Ekonomi İş-Yaşam Sabiha Gökçen’den kapsayıcı başarı hikayesi: Hem engelleri hem ezberleri aşan havacılık yolculuğu

Google’da haber kaynağınızı Habertürk olarak seçmek için tıklayın

İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı 'Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar' belgesel serisinin yeni bölümüne konuk olan ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel, tutkuyla başladığı havacılık yolculuğunda yamaç paraşütü pilotu olarak geçirdiği kazayı, karşılaştığı zorlukları, yeniden başlama cesaretini ve şu an terminal genelinde inşa ettiği insan odaklı misafir deneyimi anlayışını anlattı.

Havacılık tutkusu lise yıllarında Ordu Boztepe'de izlediği yamaç paraşütleriyle başlayan Özel, Havacılık Yönetimi eğitimi alırken henüz otomobil ehliyetini bile almadan önce yamaç paraşütü pilotluk eğitimini bitirerek solo uçuşlarını tamamladı. Özel için havacılık zamanla yalnızca bir meslek değil, hayatının yönünü belirleyen güçlü bir tutkuya dönüştü. Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarmak isterken yaşadığı ağır kaza, Özel'in hayatının dönüm noktası oldu.

.png

'DÜŞTÜĞÜ YERDEN YENİDEN HAVALANAN KADININ HİKAYESİ'

Özen Çakır Özel, bir yamaç paraşütü uçuşu sırasında bir yolcunun rahatsızlanmasıyla gelişen acil durumda, yolcunun güvenliğini sağlamak için müdahale ederken ciddi şekilde yaralandı.

Sol kalçasına takılan protez ve uzun süren rehabilitasyon sürecinin ardından engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe var olmanın zorluklarıyla karşılaşsa da pes etmedi. Bir süre uzaklaşmak zorunda kaldığı havacılık sektöründen sonra görev aldığı telekomünikasyon sektöründe edindiği tecrübeyi Sabiha Gökçen Havalimanı projesiyle birleştirerek tutkuyla bağlı olduğu sektöre geri döndü.

Zorlu dönüş sürecini anlatan Özen Çakır Özel "Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmak oldukça zordu. Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim. Eğer vazgeçmezseniz ve gönülden isterseniz, yol bir şekilde sizi ait olduğunuz yere çıkarıyor" dedi.

"PANİK BULAŞICIDIR AMA SAKİNLİK DE BULAŞICIDIR"

Geçirdiği kazayı bir kayıp değil, öğretici bir tecrübe olarak değerlendiren Özel, o an edindiği kriz yönetimi ve soğukkanlılık yetisini bugün havalimanı operasyonlarına yansıttığını ifade etti.

Özel, havalimanındaki yaklaşımını şöyle özetledi "O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız. Şimdi dönüp baktığımda bunu kötü bir hikaye olarak görmüyorum. Çünkü mesleğimin gereği olan birçok özelliği o anda edindiğimi düşünüyorum."

Belgeselde Özel'in yolcuların ihtiyaçlarını anlamayı ve geri bildirimlerini somut iyileştirmelere dönüştürmeyi çalışmalarının merkezine koyduğu belirtildi.

Her gün kavuşmaların, ayrılıkların, ilk uçuşların ve meslek hayatlarının son uçuşlarının aynı terminal içerisinde yaşandığını belirten Özel, havalimanıyla kurduğu bağı şu sözlerle anlattı:

"Burası çok büyük bir ekosistem. Ben de kendimi bu ekosistemin bir parçası olarak görüyorum. Her gün binlerce hikayenin yolu burada kesişiyor. Bazen bir çocuğun ilk defa uçağa biniş heyecanını paylaşıyorsunuz, bazen emekli olmak üzere olan bir kaptan pilotun son uçuşuna şahitlik ediyorsunuz. Buradaki sesler bana hep şunu söylüyor: ‘Özen, sen bugün yine bir misafirin deneyiminde iz bırakacaksın."

Güvenlikten temizliğe, danışmadan yer hizmetlerine kadar tüm temas noktalarının yolcunun gözünde tek bir Sabiha Gökçen deneyimi oluşturduğunu vurgulayan Özel, iletişim anlayışını şöyle özetliyor:

"Deneyim bir zincirdir. Temizlik personeli de güvenlik personeli de aynı yolcunun tek bir deneyiminde iz bırakıyor. İnsanlar anlaşılmak istiyor. Anlamadan onlarla iletişim kuramazsınız. Bence iletişimin sihri bu: Önce anlamak, sonra anlatmak. Ben anlamadan anlatmıyorum."

Sabiha Gökçen Havalimanı'nın çağrı merkezi hizmetleri 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden 7/24 sağlanıyor ve ISG'nin misafir deneyimi yaklaşımı sadece talep, öneri ve şikayet kaydetmiyor, misafirleri duyuyor, anlıyor ve aksiyona dönüştürüyor. Yolcu taleplerini yalnızca yanıtlamakla sınırlı kalmayan bu yapı, geri bildirimlerin değerlendirilmesini, ilgili birimlere aktarılmasını ve iyileştirme süreçlerinin takip edilmesini sağlıyor.

SAW Care kapsamında toplanan yolcu ihtiyaçları ve geri bildirimlerinden beslenen en önemli dijital projelerden biri ise İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı'nın üretken yapay zeka destekli dijital asistanı SAVVy. Kasım 2024'te hizmete alınan ve havalimanlarında kullanılan ilk üretken yapay zeka tabanlı dijital asistan SAVVy ile ISG, misafir deneyimini dijital ortama taşıyor.

Uçuş, alan içi yönlendirme, ulaşım ve terminal hizmetlerine dair tüm soruları anlık olarak yanıtlayan SAVVy, uçuş ve otopark sistemlerinin yanı sıra WhatsApp entegrasyonuyla da misafirlerin bilgiye erişimini en üst seviyeye çıkarıyor. Hizmet yelpazesini kısa sürede genişleten SAVVy; Türkçe ve İngilizce ile başlayan yolculuğuna bugün 8 farklı dilde (Türkçe, İngilizce, Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca, Almanca) 7/24 kesintisiz destek vererek devam ediyor. Çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık %40'ını tek başına karşılayarak kayda değer bir operasyonel verimlilik sağlayan dijital asistan, rutin bilgi taleplerini üstlenerek havalimanı ekiplerinin daha karmaşık ve birebir çözüm gerektiren süreçlere odaklanmasına imkan tanıyor.

Özel belgeselde "Misafir ilişkileri bir şirketin duyma mekanizmasıdır. Biz misafirlerimizi duyuyoruz, görüyoruz, anlamaya çalışıyoruz. Geri bildirimleri topluyor, ilgili yerlere iletiyor, aksiyonların alınmasını sağlıyor ve sonuçlarını takip ediyoruz. Bu yalnızca bir kayıt çözmekten ibaret değil. Doğru kurgulanmış bir misafir deneyimi süreci bir şirketi gerçekten çok ileri taşıyabilir" ifadelerini kullandı.

.png

"Sen Varsan ISG" : Eğitimden öte bir kültür dönüşümü

Özen Çakır Özel'in bizzat eğitmen olarak sahaya indiği ve ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca kurgulanan “Sen Varsan İSG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı, klasik bir eğitim çalışmasının ötesinde havalimanının tamamına yayılan uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi sunuyor.

ISG'nin yatırımcısı Malezya Havalimanları Holdings Berhad'ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” (Hosting Joyful Connections) mottosundan ve Malezya'daki “Host Culture” programından ilham alarak yerelleştirilen eğitimler; güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar tüm terminal ekosistemini kapsıyor.

Gerçek saha senaryoları, vaka analizleri ve simülasyonlarla yürütülen programda bugüne kadar 1.000 çalışana ulaşıldığını, hedefin 2 bin terminal personelini bu kültüre dahil etmek olduğu belirten Özen Çakır Özel: “Bu bir eğitim projesinden öte, havalimanımıza ortak bir ruh aşılama hareketi. Eğitmen olarak güvenlikten temizliğe yolcuya dokunan her arkadaşımıza ‘Bizim ortak bir misafir kültürümüz var' derken; aynı zamanda çalışanlarımıza da ‘Sizi anlıyoruz ve görüyoruz' mesajını veriyoruz. Bence iletişimin sihri de burada: Anlamadan anlatamazsınız” ifadelerini kullanıyor.

Dünyanın ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan bir havalimanında görev yapmanın gururunu taşıdığını belirten Özen Çakır Özel "Sabiha Gökçen'in hikayesi sadece bir pilotluk hikayesi değil, bir cesaret hikayesi. Erkek egemen olarak görülen bir alanda ‘Ben yaparım' diyebilmenin hikayesi. Bu havalimanında onun adını taşıyan terminalde çalışmak benim için çok kıymetli. Bana hep şunu hatırlatıyor: Güç en çok ses çıkaranda değil, kararlılıkla yoluna devam edendedir" dedi.

Özen Çakır Özel'in sınır tanımayan ilham dolu hikayesini içeren “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgeseli, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı'nın resmî sosyal medya hesapları üzerinden izlenebilir.

GÜNÜN ÖNEMLİ MANŞETLERİ